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Thema: Telefonieren


07.10.2008

Telefontraining

Richtig telefonieren

"Kein Schwein ruft mich an, keine Sau interessiert sich für mich", oder "Ring Ring", so lauten Hits von Max Raabe und ABBA. Den meisten Arbeitnehmern steht heute vielleicht beim permanenten Dauerklingeln im Büro der Sinn nach einem nostalgischen "Ring Ring" oder am schönsten nach einem verstummten Apparat. Jedoch dürfte dies eher frommes Wunschdenken bleiben, denn Realität werden.

Damit sich Telefongespräche am Arbeitsplatz nicht zu einem Höllenritt entwickeln, können Sie aktiv etwas für Ihre Telefon-Performance tun. Auch außerhalb der berühmt-berüchtigten Call-Center hat das Kundengespräch am Telefon eine wichtige Bedeutung. Bedeutend ist es als Instrument zur Kundengewinnung sowie zur Kundenpflege. Und deshalb für den beruflichen Erfolg als sehr hoch einzuschätzen. Marketingexperten sprechen bei der Telefonakquise auch gern von der Königsdisziplin im Marketing. Aber nicht nur als Marketinginstrument ist das Telefon bedeutsam, auch zur Repräsentation des Unternehmens, als wichtiger Eindruck beim ersten Kontakt. Um selbst ein Experte in dieser Disziplin zu werden, gilt es, die fünf Gebote des erfolgreichen Telefonierens zu beachten.

Um ein hohes Maß an Seriosität zu gewährleisten gibt es das erste Gebot der Transparenz. Das heißt, Sie als Anrufer bzw. als Angerufener setzen auf die wahre Identität, verschleiern nichts und sind für Ihren Gesprächspartner mit Ihrem Namen und der Funktion, der Abteilung identifizierbar. Daran schließt das zweite Gebot der Behutsamkeit an. Es gibt bei Menschen, die sich um Akquise kümmern, die Tendenz ein wenig zu aggressiv beim Werben um neue Kunden vorzugehen. Jedoch sollten Akquisiteure nicht Überzeugungskraft mit aggressivem Verhalten am Telefon verwechseln. Über eine für den Kunden nachvollziehbare Argumentation zum Ziel gelangen, stellt Sie und die Kundenseite zufrieden. In unserem Telefontraining lernen Sie dafür die Merkmale einer kundenfreundlichen Gesprächsführung kennen.

Das dritte Gebot des erfolgreichen Telefonmarketings ist die Authentizität. Diese drückt sich durch klare und wahre Botschaften aus, über die Firma, das Produkt bzw. die Dienstleistungen und natürlich über Sie selbst. Durch Ihre Präsentation am Telefon soll eine Atmosphäre des Vertrauens entstehen, die das Fundament der professionellen Kundenpflege bildet. Und führt uns zum vierten Gebot, jenem der Rhetorik. In unserem Seminar vermitteln wir Ihnen hierfür die Grundlagen der Kommunikation und der Fragetechniken, die Sie gezielt die Gesprächsanliegen von Anrufern erkennen lassen und Sie auch gegen schwierige Gesprächspartner optimal wappnet. Sie lernen in Rollenspielen und im Austausch mit den Erfahrungen anderer Teilnehmer, heikle Situationen zu meistern und berüchtigte Fallen, wie z.B. "am Anrufer vorbeizureden", zu umgehen. Das fünfte und letzte Gebot bezieht sich auf den Teamgeist. Sie repräsentieren am Telefon, an erster und herausgehobener Stelle, die Firma samt ihren Produkten und Dienstleistungen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich mit den Angeboten identifizieren, denn nur so können Sie für diese erfolgreich werben bzw. Interessenten gewinnen.


Steffen Westermann Büro für Berufsstrategie



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