Konfliktmanagement

Wenn’s im Getriebe knirscht

"Mit Verlaub Herr Präsident, Sie sind ein...!" Dieser berühmte Satz eines noch berühmteren Politikers, trieb eine konfliktgeladene Situation auf die Spitze. Die Sanktion blieb nicht aus - der Redner erhielt Saalverbot im Bundestag.

Endet ein Streit so zwischen Kollegen oder fallen hässliche Worte gegenüber dem Chef, kann das böse enden. Eine Abmahnung oder schlimmer die Kündigung sind denkbare Konsequenzen. Wie entstehen solche Konflikte, wie lassen sie sich entschärfen oder besser: wie gar nicht erst aufkommen!

Einfacher gesagt als getan! Jeder kennt solche Konfliktsituationen aus dem Alltag, ob Beruf oder privat. "Ausgelöst werden sie meist durch falsches Kommunikationsverhalten, Stresssituationen oder Missverständnisse", berichtet Diplom-Psychologe Jürgen Hesse aus seiner Coaching- Praxis. "Über längere Zeit schwelende Konflikte, Mitarbeiter, die ihre Leistung nicht gewürdigt sehen oder sich von Kollegen gemobbt fühlen, sind Sprengstoff für jedes Arbeitsklima! Ungelöst sind sie für die Motivation und Gesundheit der Mitarbeiter absolut schädlich", so der Karriere-Coach. Darüber hinaus gerät der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens in Gefahr. Aber auch aufgestaute Probleme können plötzlich in Aggressionen umschlagen. Oft geschieht dies in unpassenden Momenten wie Meetings - peinliche Momente sind die Folge, nicht nur für die Kontrahenten. Damit nicht irgendwann alle Dämme brechen und Tränen fließen, ist frühzeitiges Handeln das beste Mittel, um Eskalationen zu vermeiden.

Strategisches Konfliktmanagement besteht dabei darin, die negativen Emotionen zu kanalisieren. Die Betroffenen sollten sich "Luft verschaffen", rät Jürgen Hesse. Das heißt jedoch nicht, aggressiv oder beleidigend aufzutreten. Dies würde die Konfliktspirale nur weiter drehen und zu erheblichem Stress führen. Ein Weg zur Entschärfung einer angespannten Situation ist die Formulierung von Ich-Botschaften, empfiehlt Hesse. "Ich fühle mich von dir ungerecht behandelt" oder "Dein lauter Ton hat mich verletzt, ich würde gerne mein Problem in Ruhe erklären". Solche "Mind-Opener" tragen zur Beruhigung bei und eröffnen Wege für eine Konfliktlösung. Beide Seiten sollen zu einer Win-Win-Situation gelangen. Das Ziel ist die Rückkehr zur kollegialen Zusammenarbeit.

Die Führungskompetenzen von Vorgesetzten sind bei Konfliktsituationen besonders gefordert. In einem Konfliktgespräch kann der Chef die Rolle des Schiedsrichters übernehmen. Dabei ist es wichtig, dass er ein ausgewogenes Verhältnis gegenüber beiden Parteien unterhält. Die Kenntnis über die Hintergründe des Konflikts sind für die Moderation der Streitschlichtung bedeutend. Ebenso die Sorge um Diskretion, ein möglichst neutraler Gesprächsort und eine Atmosphäre, in der die Streithähne offen ihre Meinung sagen können. Offenheit ist ein zentraler Punkt, um Konflikte auszuräumen und diesen in Zukunft aktiv vorzubeugen. Der Vorgesetzte gibt Anstöße und analysiert tiefer liegende Ursachen für Konflikte. Die Kontrahenten finden darüber eine tragfähige Lösung samt ihrer Umsetzung. Diese muss verbindlich sein. Disziplin und letztlich auch Kompromissbereitschaft aller Beteiligten sind eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg.

Etliche Konflikte im Beruf entstehen durch unklare Rollen zwischen Mitarbeitern oder gegenüber dem Chef. Deshalb müssen die Erwartungen an die jeweiligen Rollen im Team jedem bekannt sein. Klarheit im Team ist eine wichtige Basis für den Erfolg. Dies bestätigt auch eine aktuelle Studie zur Teamarbeit des Harvard-Soziologen Richard Hackman. Das gilt besonders für Berufseinsteiger und ist auch für "Alte Hasen" im Job Aufgabe und Herausforderung zugleich. Zu den zentralen Fragen gehören zum Beispiel: Welche Erwartung will und kann ich erfüllen? Wie definiere ich meine Rolle im Unternehmen? Wenn die Antworten darauf gefunden sind, funktioniert die Interaktion in der Regel im Team besser – und eine klare sowie konfliktfreie Kommunikation ist möglich.

Konflikte zu managen und ihnen vorzubeugen, lässt sich erlernen und trainieren. Das Büro für Berufsstrategie bietet dazu das Seminar Konfliktmanagement - Konflikte konstruktiv lösen. Es richtet sich an alle, die mit Konflikten besser umgehen wollen und greift wichtige Themen von der Analyse des eigenen Konfliktpotenzials über die aktive Vorbeugung von Konflikten bis zur Herstellung von Win-Win-Situationen auf.

Steffen Westermann Büro für Berufsstrategie