Erfolgsfaktor Kommunikation

Weit mehr als Worte

Es ging um einen lukrativen Auftrag. Der Diplomingenieur Thomas Bälkow (Name geändert) sollte den Kunden das Angebot seiner Firma noch einmal umfassend erläutern. Aber als Bälkow anschließend in die ausdruckslosen Gesichter seiner Gesprächspartner schaute, wurde ihm klar: "Jetzt habe ich es verbockt."

"Kein Wunder", erklärt die Kommunikationstrainerin des Büro für Berufsstrategie Ute Zander. Die Expertin entdeckt gleich "drei Kardinalfehler" in Bälkows Gesprächsführung. Der 39jährige Abteilungsleiter hatte unbewusst einen beschwörenden Tonfall angenommen, ließ die Zwischenfragen seiner Gesprächspartner unbeachtet, und verhaspelte sich schließlich im eigenen Wortschwall. Die Reaktion der Anwesenden: Peinlich berührtes Schweigen. Wer in Tonfall und Gebaren drängend oder bittend wirkt, löst beim Gegenüber ein spontanes Unbehagen aus. Ebenso negativ wird das Ignorieren von Fragen bewertet, schließlich möchten die Diskussionspartner mit ihren Anliegen und Einwänden ernst genommen werden. "Und ein minutenlanger Monolog, der im Gestammel endet, ist ohnehin das Waterloo jeder Gesprächsführung."

Doch nicht immer sind Kommunikationsfehler so greifbar und offensichtlich wie in Bälkows Fall. Oft ist es die Summe vieler kleiner Unsicherheiten und Missverständnisse, die den fruchtbaren Austausch und somit ein produktives Ergebnis verhindert. Manches Mal gelingt schon die angemessene Ansprache des Mitarbeiters nicht recht, andernorts hapert es mit dem eleganten Gesprächsausstieg. Rhetorische Feinheiten wie der Einsatz von Fragetechniken und die Choreografie einer zielgerichteten Gesprächsführung sind auch für viele Führungskräfte Neuland. Das aktive Zuhören muss hierbei ebenso trainiert werden wie das präzise Formulieren der eigenen Kernbotschaften. "Letztlich geht es in der erfolgreichen Kommunikation um Techniken und Strategien, die gewährleisten, den anderen richtig zu verstehen und selbst richtig verstanden zu werden," erklärt die Expertin.

Diesbezügliche Fähigkeiten sind umso stärker gefordert, je weiter die individuelle Verantwortlichkeit reicht: Sowohl firmenintern als auch im Kontakt mit Kunden oder Kooperationspartnern. In Leitungsfunktionen gilt es, ein professionelles Feedback zu geben, Mitarbeiter zu motivieren, Konfliktgespräche zu führen und klare Vorgaben zu formulieren. Ebenso selbstverständlich werden ein repräsentatives Auftreten und eine gewinnende Außenwirkung im Kundenkontakt vorausgesetzt. Wie viele Menschen in verantwortungsvollen Positionen dennoch ausgerechnet in diesen Bereichen unsicher agieren, weiß Ute Zander aus der Praxis. Allzu oft heißt es in der Realität: Was tun, wenn der Chef einen interessanten Redebeitrag für die nächste Fachtagung erwartet oder ein Konflikt in der Abteilung zu lösen ist? Dass in solchen Fällen nur die genaue Kenntnis von Kommunikationsregeln und Strategien hilft, weiß inzwischen auch Thomas Bälkow. Er hat sein "Fingerspitzengefühl" und seine rhetorischen Fähigkeiten professionell geschult. Heute erweist er sich als kompetenter Verhandlungspartner und aufmerksamer Gesprächspartner. Wie viele Aspekte zu einer erfolgreichen Kommunikation gehören, sei ihm erst durch das Training klar geworden, erzählt der Abteilungsleiter. So habe ihm beispielsweise die Einsicht in "Sender-Empfänger Modelle" inzwischen schon häufig Missverständnisse erspart. Sein Geheimtipp: "Neben dem souveränen Umgang mit Worten habe ich auch gelernt auf nonverbale Signale zu achten und selbst positive Signale auszusenden."

Für alle, die lernen wollen, wie sie ihre Botschaften klarer und eindeutiger vermitteln und Missverständnisse vermeiden können, veranstaltet das Büro für Berufsstrategie Hesse/Schrader die Seminare "Rhetorik im Beruf I: wirkungsvoll auftreten", "Rhetorik im Beruf II: gekonnt kontern" und "Rhetorik im Beruf III: geschickt verhandeln". Nähere Informationen zum Seminar und Anmeldung unter 030 2888 5766

Ariana Mirza Büro für Berufsstrategie